Accueil téléphonique : comment bien recevoir les clients ?

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Le téléphone est un outil de travail presque incontournable. Les conversations téléphoniques influent beaucoup sur les rendements marketing. Afin d’accroître son portefeuille client, il convient donc d’appliquer quelques règles de communication lors de ces échanges avec le client.

 Établir un excellent climat des échanges

Dès les premières minutes d’échange avec le client, il est essentiel d’établir une bonne connexion. Commencez votre accueil téléphonique par des salutations et mentionnez votre prénom et celui de votre entreprise. Vous devez mener l’entretien et prendre des initiatives en lui posant des questions afin de rassurer le client et le rendre plus ouvert à la discussion. N’oubliez pas de prendre quelques renseignements sur le client : son nom, son entreprise, etc. Répétez toujours tous les renseignements que le client vous donne pour ne pas faire d’erreurs sur les informations reçues.

 Être attentif lors des échanges

Après les salutations et les présentations, vous devez demander au client en quoi vous pouvez l’aider afin de lui permettre de se confier à vous plus facilement. Évitez de l’interrompre et soyez attentif. Une bonne écoute est très importante, elle vous permet de traiter les préoccupations du client selon ses besoins. Si vous n’avez pas compris un détail, demandez-lui ce qui vous semble flou. Le client doit ressentir que vous compatissez à ses problèmes et que vous chercherez des solutions pour les résoudre.

 Maîtriser la prise en charge du client et savoir déléguer

Trouver des réponses à la demande du client est excellent. Toutefois, il arrive que les requêtes ne puissent pas être traitées dans l’immédiat. En effet, certaines situations peuvent ne pas relever de votre responsabilité. Si le client doit être mis en attente, expliquez-lui la situation. Évitez de le faire patienter trop longtemps pour ne pas le frustrer et l’inciter à raccrocher. N’hésitez pas à le réorienter vers d’autres services plus aptes à répondre à ses besoins. Bien sûr, tout ceci doit se faire dans les règles de l’art. Commencez par le remercier pour sa patience et exprimez-vous toujours avec sympathie et professionnalisme.

 Savoir prendre congé

Une communication téléphonique doit toujours être bien conclue. Prenez le temps de demander à votre client s’il est satisfait et s’il souhaite faire part d’autres préoccupations avant de prendre congé. À la fin de l’échange, veillez toujours à lui faire part de la disponibilité de l’entreprise pour l’accueillir ou lui venir en aide de nouveau.

 Ce qu’il faut éviter pour réussir son accueil client

Lors de l’appel, il est essentiel de respecter quelques règles marketing pour ne pas offenser le client, plus d’infos sur ce blog marketing d’entreprise. Évitez par exemple de lui couper la parole, adoptez une écoute active et silencieuse. Utilisez un ton adapté, parlez trop fort peut faire penser à de l’agressivité. Évitez de répondre à un appel si vous êtes en train de manger ou boire. Un pré-décroché sera dans ce cas utile.

De même, discuter à un collaborateur tout en accueillant un client n’est pas recommandé. Le client peut en effet avoir l’impression que vous lui accordez peu d’importance. Pour réussir votre accueil client, vous ne devez pas être influencé par votre environnement.

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